Künstliche Intelligenz verwaltet E-Mails

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Mit der gemeinsamen Lösung von Xtramind und Bucher & Suter ist es möglich, E-Mails beispielsweise in Call-Centern automatisch zu erfassen, zu klassifizieren und an den zuständigen Mitarbeiter weiterzuleiten.

Automatisierte Prozesse sind vor allem bei einer Flut von Kundenanfragen von absoluter Bedeutung. Der Mailminder von Xtramind in Kombination mit der Media-Gateway-Applikation der Firma Bucher & Suter ist in der Lage, Erfassung, Klassifizierung und sinngemäße Weiterleitung der eintreffenden E-Mail-Massen in einem Contact-Center (Call-Center) abzuwickeln.

Dabei nutzt der Mailminder dem Hersteller zufolge Methoden der Künstlichen Intelligenz sowie Sprachtechnologien. Die Inhalte der Mails werden analysiert und anschließend in vorgefertigte Kategorien eingeteilt. Die Bearbeitung der Anfrage wird ebenfalls unterstützt. So ist es auch Nicht-Experten möglich den Kunden unter Rückgriff auf eine umfassende Datenbasis bei speziellen Problemen weiterzuhelfen. Zudem verfügt der Mailminder über detaillierte Kontrolloptionen, die die Überwachung der Anfragen-Abwicklung der einzelnen Mitarbeiter ebenso unterstützt wie z.B. Trendanalysen.

Die Media-Gateway-Applikation dient als Schnittstelle zwischen Mailminder und Contact-Center-Plattform. Sie übernimmt das so genannte Mediarouting zum freien Mitarbeiter.

Die Lösung kann in die Anruf- und Kontaktverteilungs-Software Cisco IPCC (IP Contact Center) oder in konventionelle Call-Center-Umgebungen implementiert werden und soll eine Verschmelzung mit allen bereits bestehenden Systemen erlauben. (ah)

CeBIT 2005: Halle 3, Stand C03 (Xtramind)

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