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CRM-Systeme fehlen im Mittelstand

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Martin Hubschneider, Vorstand beim CRM-Anbieter CAS Software, berichtet über seine Erfahrungen bei CRM-Einführungen im Mittelstand. Denn auch bei diesen Unternehmen reicht es nicht mehr, nur den Kunden persönlich zu kennen.

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Auch wenn mittelständische Unternehmen über gute Kontakte zu ihren Kunden verfügen, führt kein Weg an der systematischen Pflege von Kundenbeziehungen vorbei. Denn der zunehmende Wettbewerbsdruck, neue Kunden-Lieferanten-Beziehungen, das veränderte Kaufverhalten von Konsumenten und der Einsatz verschiedener Kommunikationskanäle zwingt die Unternehmen, mit neuen Instrumenten auf die schnellen Veränderungen des Marktes zu reagieren. Mit einer mittelstandstypischen Lösung für das Customer Relationship Management (CRM) können mittelgroße und kleine Firmen ihr operatives Kundengeschäft abdecken und ihre internen Geschäftsprozesse optimieren.

Die Marktstudie “CRM im Mittelstand” des CRM-Experten Wolfgang Schwetz hat gezeigt, dass rund 50 Prozent der kleinen und mittelgroßen Unternehmen noch keine Software für ihr Kundenbeziehungsmanagement verwenden. Zudem kombinieren 30 Prozent der befragten Unternehmen verschiedene Office-Programme wie Outlook, Excel und Access, um ihre Kundendaten mehr oder weniger systematisch zu pflegen. Damit hat der Mittelstand noch einen deutlichen Nachholbedarf, um Kundenorientierung und Kundenbindung zu verbessern.

Warum CRM im Mittelstand?

Die Zeit der Zettelwirtschaft ist endgültig vorbei. Alle Experten sind sich einig, dass das Wissen über Kunden entscheidende Wettbewerbsvorteile bringt und auf Knopfdruck verfügbar sein muss in der Unternehmenszentrale, in den Zweigstellen, im Home Office und auf den Notebooks von Außendienstmitarbeitern. Da sich zudem Produkte und Dienstleistungen in punkto Ausstattung, Qualität und Preis immer mehr angleichen, bleibt als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal die Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Kunden betreut.

Das setzt voraus, dass die Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Kundenservice jederzeit auf eine vollständige Kundenakte zugreifen können, die alle relevanten Kundendaten enthält: von der Kundenadresse über die gesamte Korrespondenz (inklusive Faxe und E-Mails), aktuelle Aufgaben, Gesprächsnotizen, Termine und Besuchsberichte bis zu den Daten aus der Warenwirtschaft (wie Angebote, Auftragsbestätigungen, Lieferscheine, Rechnungen sowie offene Posten). Ein mittelstandstypisches CRM-System bietet darüber hinaus verschiedene Filter für zielgruppenspezifische Mailings sowie zahlreiche Auswertungsmöglichkeiten für die Führungskräfte in Marketing und Vertrieb. Und schließlich ist die Optimierung der internen Geschäftsprozesse ein weiterer wichtiger Faktor, der für den Einsatz eines mittelstandstypischen CRM-Systems spricht: “Wer es geschickt anstellt”, so Prof. Dr. Peter Winkelmann, Vertriebsexperte der Fachhochschule Landshut und Autor des Fachbuches “Vertriebskonzeption und Vertriebssteuerung” (Verlag Vahlen, 2. Auflage 2003), “kann seine Kundenbetreuungskosten signifikant senken – ohne Einbußen bei der Qualität der Kundenbearbeitung.”

Spezifische CRM-Strategie für den Mittelstand

Während große Betriebe sich langwierige Einführungen zähneknirschend leisten können, ist dies im Mittelstand unvorstellbar. Hier muss eine spezifische Strategie bei der CRM-Einführung zum Einsatz kommen, die die folgenden drei mittelstandstypischen Voraussetzungen berücksichtigt.

Große Personalknappheit

In mittelständischen Unternehmen ist die Personaldecke in Vertrieb, Kundenbetreuung, Telefonzentrale und Helpdesk wesentlich dünner. Zudem ist die IT-Abteilung (sofern sie überhaupt existiert) notorisch unterbesetzt.

Geringere Arbeitsteiligkeit

Call Center sind in mittelständischen Unternehmen selten anzutreffen, oft wird diese Aufgabe von der Telefonzentrale übernommen. Technische Anfragen werden in der IT-Branche auch von der Produktentwicklung beantwortet, die damit Helpdesk und Presales “nebenbei? miterledigt. Vielfach gibt es pro Kunde auch nur einen Ansprechpartner.

Geringere Standardisierung

Die geringere Arbeitsteiligkeit im Mittelstand vermindert den Druck, Geschäftsabläufe zu standardisieren und dann konsequent einzuhalten. Die Mitarbeiter erledigen viele Aufgaben mit gesundem Menschenverstand von Fall zu Fall, wobei sich die Priorisierung auch nach der Aufgeregtheit eines Kunden richten kann. Das Maß an Systematik und Professionalität steht und fällt mit der Arbeitsauffassung des zuständigen Mitarbeiters.

Kurze Projektlaufzeiten erforderlich

Ein Unternehmen mit dünner Personaldecke kann also kein halbjähriges CRM-Projekt tragen. CRM-Einführungen müssen innerhalb von sechs, höchstens zehn Wochen abgeschlossen werden. Da auch hier die Regel gilt, dass 80 Prozent des Nutzens bereits mit 20 Prozent des Aufwands erzielt werden können, sind solche Laufzeiten möglich.

Bei Berücksichtigung dieser Voraussetzungen ist es möglich, ein mittelstandstypisches CRM-System in weniger als zehn Wochen und mit Gesamtkosten zwischen 1.300 und 2.500 Euro pro Arbeitsplatz sowie einem messbaren Nutzen hinsichtlich Kundenzufriedenheit und Ertragssteigerung erfolgreich einzuführen. Darin sind enthalten die Kosten für Lizenzen, Runtime-Lizenz für einen SQL Server, Anbindung an ein Warenwirtschaftssystem und die üblichen Dienstleistungen wie Installation, Anpassung, Datenbefüllung, Workshop und Schulung.