IT Markt – Konsumentenrechte
Konsumentenrechte sind wichtiger als Auswahl

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Neue Gesetze sind vielleicht der einzige Weg, Anbieter dazu zu bringen, auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen.

IT Markt – Konsumentenrechte

Neue Gesetze sind vielleicht der einzige Weg, Anbieter dazu zu bringen, auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen.

Ursprünglich wollte ich diese Kolumne als etwas ironisches Plädoyer für ein Gesetz zur Verbannung von Flash aus dem Internet schreiben.

Eines meiner größten Probleme mit der PC-Industrie, das ich seit Jahren habe, ist die verbreitete Marotte der Anbieter, die so tun, als seien ihre Produkte wichtiger als die Bedürfnisse ihrer User: Man soll sich an ihre Produkte anpassen, anstatt dass Produkte so gestaltet und verändert werden, dass sie den Bedürfnissen entsprechen.

Flash-Intros sind eines der aktuellsten Beispiele dafür und außerdem eines der krassesten Missverständnisse des Usability-Konzepts.

Es gibt noch mehr Beispiele. Kürzlich wollte ich einem Freund einen kurzen Abschnitt einer DVD zeigen. Dabei waren wir gezwungen, uns zunächst einen absurden Vorspann anzusehen, so dass wir uns einig waren, dass wir DVD-Player mit einem Knopf “Skip Intro” haben wollten.

Ich bin mir sicher, dass das geht: Ein Player, der dem User erlaubt, das zu sehen, was er will und wann er es will. Das wäre mal eine Idee.

Braucht man wirklich Gesetze, um Anbieter dazu zu bringen, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu befriedigen? Es sieht so aus, als sei das in zunehmendem Maße der Fall, vor allem in den moderneren Industrien wie der PC-Produktion.

Bevor ich einen Artikel wie diesen schreibe, schaue ich mir immer die Nachrichten des Tages an, und heute morgen kam die Meldung, dass die britische Regulierungsbehörde für Telekommunikation Mobilnetzbetreiber zwingen wird, die Gebühren zu senken, die Festnetzbetreiber zahlen müssen, wenn sie eine Verbindung zu den mobilen Netzen herstellen.

Das sollte dazu führen, dass ein Gespräch aus dem Festnetz zu einem Handy billiger wird. Alles schön und gut, aber ist es nicht beunruhigend, dass das nur mit Gewalt und gedeckt durch die Legislative möglich war?

Was ist aus der Theorie geworden, dass der freie Markt uns alle gewünschten Waren und Dienstleistungen zu vernünftigen Preisen bieten werde? Die Antwort darauf könnte meiner Meinung nach durchaus “moderne Technologie und Kommunikation macht’s möglich” heißen.

Ein weiteres Thema, das die Schlagzeilen beherrschte, als ich diese Zeilen schrieb, war die Sorge der Politiker über “Wählerapathie” angesichts von Europa- und Kommunalwahlen.

Bei Regierungen, die so oft die Meinung der Bevölkerung missachten, sollte man meines Erachtens mit dem Händeringen über die Wählerapathie zurückhaltend sein. Die späte Einführung der Briefwahl in Großbritannien sollte jedoch ein Versuch sein, die Apathie zu durchbrechen, indem man es den Leuten einfacher machte, abzustimmen.

Das ist ganz klar Unsinn. In Deutschland hat die Briefwahl ja auch nichts gegen die Apathie getan. Es würden aber mehr Leute zur Wahl gehen, wenn sie das Gefühl hätten, etwas bewirken zu können und wenn sie denken würden, dass die Politiker ihre Ansichten zur Kenntnis nehmen würden.

Ich habe eine Reihe von Artikeln geschrieben, in denen ich PC-Konsumenten aufgefordert habe, aggressiver in der Ausübung ihrer Wahlmöglichkeiten als Konsument zu sein. Ich habe nie den Ausdruck “Konsumentenapathie” verwendet, obwohl er in vielen Fällen passend gewesen wäre.

Vielleicht hat diese Apathie ähnliche Ursachen wie die Wählerapathie. Die Unternehmen hören einfach nicht mehr richtig auf ihre Kunden, vielleicht, weil sie zu groß geworden sind, aber vielleicht auch aus anderen Gründen.

Wir werden oft belehrt, wie viel Wahlmöglichkeiten wir als Konsumenten haben, und wie gut das ist, aber was ist das wert, wenn nichts meinen Bedürfnissen entspricht? Und was für einen Sinn macht es, sich für etwas zu entscheiden – Lieferanten, Anbieter oder Partei zu wechseln – , wenn das überhaupt keine Auswirkungen hat?

Am schlimmsten sind nach meinen letzten Erfahrungen die Mobilfunk-Unternehmen. Ich habe mit einigen von ihnen in den letzten Jahre ein paar Erfahrungen gemacht und musste immer feststellen, dass ihre Einstellung zum Kunden schändlich ist.

Ein kurzes Beispiel. Einem Freund von mir wurde fälschlicherweise ein Gutschein im Wert von 30 Euro für ein Handy mit einer speziellen Sim-Karte verkauft. Man sagte ihm, der würde bei einem bestimmten (geliehenen) Handy funktionieren, was er nicht tat.

Der Laden weigerte sich, das Geld zu erstatten, die Telefongesellschaft ebenfalls. Ich mischte mich ein und sprach am Telefon mit ihnen. Ich wurde offenkundig belogen und von einem zum anderen geschickt.

Es hieß, dass das Handy offensichtlich fehlerhaft sei und dass wir dafür zahlen sollten, es testen zu lassen, wenn wir unser Geld wiederhaben wollten. Wirklich! Wir haben sogar Briefe an den Managing Director der betroffenen Firma geschickt, ohne Erfolg.

Ich bin mir zwar sicher, dass hier irgendein Verbraucherschutzgesetz zum Einsatz kommen könnte, aber wie soll man es durchsetzen, wenn es das Unternehmen, das darauf hingewiesen wird, gleichgültig bleibt und seine Kunden mit Verachtung behandelt?

Ich wollte eigentlich noch einen Schritt weiter gehen und an die Aufsichtsbehörde schreiben, aber der Aufwand und die benötigte Zeit ließen die 30 Euro langsam unwichtig wirken. Natürlich rechnen sie darauf, nicht wahr?

Das war das schlimmste Beispiel meiner Erfahrungen mit Handy-Firmen, aber es deutet darauf hin, dass es bei anderen Unternehmen nicht anders aussieht.

Was für Auswirkungen hat es, wenn man in einer solchen Situation seine Rechte als Konsument ausübt? Jedes mal, wenn ich die Nase voll habe und von Firma A zu Firma B wechsele, wird wahrscheinlich ein anderer armer Konsument von B zu A wechseln. Nettoeffekt null.

In unserer Modernen Welt scheinen Demokratie und freier Markt ins Gerangel zu kommen. Wir benötigen wohl mehr Aufsichtsbehörden als Wachhunde mit echten Zähnen und konsumentenfreundlichere Gesetze.

Vielleicht helfen derartige Vorstöße auch der Lage in unserer Demokratie, vor allem, wenn Flash gleich mit verbannt wird. Dafür würde ich stimmen!