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Fehler-Management: Saubere Sache

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Sara Driscoll geht davon, dass HP durchaus wusste, dass jede Verschleierungstaktik sowie die Erlaubnis für VARs, weiterhin fehlerhafte Produkte zu verkaufen, zu noch verheerenderen Konsequenzen führen können.

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Vor ein paar Jahren fasste ich den Entschluss, nur noch Bücher zu lesen von Leuten, von denen ich etwas lernen konnte. Da ich bald erkannte, dass Autobiografien dafür am geeignetsten sind – hier schreiben Leute über ihre eigenen Fehler und Entscheidungen, die sie rückblickend als richtig oder falsch beurteilen , hatte ich mich bald durch eine ganze Reihe von Lebensläufen gearbeitet.

Meine Lust, in voyeuristischer Manier die Fehler anderer Leute unter die Lupe zu nehmen, ließ mich letzte Woche während eines Urlaubs auch Hillary Clintons Living History zur Hand nehmen. Obwohl Hillary zugibt, ein paar – nur ein paar, wohlgemerkt – Fehler auch selbst gemacht zu haben, ist doch der größte aller Fehler – und wie ich meine auch der interessanteste – der des Fehltritts ihres Mannes. Bill Clinton kämpfte sich durch den Rest seiner zweiten Amtszeit als Präsident, wohl wissend, was für eine verhängnisvolle Dummheit er begangen hatte.

Aber bestand Clintons Fehler nicht genau darin, das Ganze zunächst nicht zugegeben zu haben oder – etwas bildlicher – den Verhau nicht sauber aufgeräumt, sondern unter den Teppich gekehrt zu haben?

Letzte Woche informierte Hewlett-Packard (HP) Partner und Kunden darüber, dass einige seiner Laptops fehlerhaft sein könnten. Nun, HP ist nicht der erste Anbieter im IT-Sektor, dem so etwas passiert, und bei der Kurzlebigkeit der Produkte in dieser Branche wird er garantiert nicht der letzte sein. Wichtig war, dass HP sich dem Problem gestellt und seinen Fehler zugegeben hat. Das Unternehmen wusste, dass ein fehlerhafter Laptop seinem sorgsam aufgeputzten Image schaden könnte, aber es wusste auch, dass eine Strategie des Verschleierns, die den VARs weiterhin den Verkauf von fehlerhaften Produkten erlauben würde, zu weit katastrophaleren Konsequenzen führen könnte.

Doch die meisten Weiterverkäufer entschließen sich nicht so leicht dazu, einen Fehler bei ihren wichtigsten Produkten zuzugeben. Während tagtäglich irgendwelche neuen Produkte auf den Markt kommen, halten sich die Programme zum Arbeiten mit dem Handel oft jahrelang – Fehler unter den Tisch zu kehren inklusive. Das haben die PC-Händler nicht verdient – und die Hersteller müssen sie immer in die Austauschprogramme einbeziehen. HP war hier ein gutes Beispiel.